En eventos de alta demanda, el servicio al cliente deja de ser una función de soporte y se convierte en un factor clave para la reputación, la fidelización y el crecimiento. Para Accenture Chile, la inteligencia artificial puede ayudar a cerrar la brecha entre inversión tecnológica y experiencia real, siempre que se use para reducir fricciones, entregar más contexto y resolver mejor

El CyberDay 2026 volverá a poner a prueba la capacidad de las empresas para responder a miles de consumidores en pocos días. En este tipo de eventos, la experiencia del cliente no depende solo de los descuentos o de la disponibilidad de productos. También se juega en la rapidez con que una persona resuelve una duda, recibe información clara o encuentra una respuesta efectiva cuando algo no funciona.

Aunque muchas empresas han acelerado la incorporación de tecnología, automatización e inteligencia artificial en sus canales de atención, la experiencia que perciben los clientes no siempre mejora al mismo ritmo.

El reporte Customer Service on the Brink, de Accenture, muestra esa brecha. Según el estudio, solo el 18% de las personas afirma que la tecnología mejoró significativamente su experiencia de servicio durante el último año, mientras el 64% de los ejecutivos reconoce que todavía enfrenta una tensión entre mejorar la eficiencia operacional y elevar la satisfacción de los clientes.

Para Accenture Chile, este escenario refleja un desafío central para las empresas: la IA sí puede transformar el servicio al cliente, pero no cuando se implementa únicamente para automatizar respuestas, reducir costos o derivar consultas. Su valor aparece cuando permite reducir fricciones, entregar más contexto y mejorar la capacidad de resolución en cada interacción.

“La inteligencia artificial abre una oportunidad enorme para mejorar el servicio al cliente, especialmente en momentos de alta demanda como CyberDay. Pero su impacto no está solo en responder más rápido. Está en entender mejor el contexto, anticipar necesidades y fortalecer la confianza con los clientes”, asegura Mariana Barros, Senior Marketing Advisor de Accenture Chile.

En esa línea, una atención fragmentada o poco resolutiva afecta directamente la reputación de una marca, aumenta la fuga de clientes y debilita la confianza. En cambio, una experiencia simple y confiable puede fortalecer la fidelización y abre oportunidades de crecimiento.

Por eso, el desafío no está únicamente en sumar chatbots, asistentes virtuales o nuevos puntos de contacto. Está en rediseñar la experiencia de atención, conectando datos, procesos y equipos humanos para que la tecnología resuelva mejor, no solo contenga demanda.

“Las empresas que logren capturar valor con IA serán aquellas que entiendan que la eficiencia es importante, pero no suficiente. La atención al cliente debe convertirse en una experiencia más clara, útil y confiable, porque ahí también se construye reputación y crecimiento”, agrega la ejecutiva.