Hasta hace poco, las empresas marcaban las reglas del juego. Definían qué era innovador, qué era tendencia e incluso qué debía entenderse por “calidad”. Hoy, esa lógica cambió por completo.

Las personas comparan, investigan, preguntan, cambian de opinión rápidamente y esperan respuestas inmediatas. Pueden descubrir un producto en TikTok, buscar reseñas en segundos, comparar precios mientras está en una tienda física y decidir si confiar o no en una marca en cuestión de minutos.

Eso también modificó la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Ya no basta con vender un buen producto. Las compañías necesitan entender mucho mejor a quienes tienen frente a ellas.

En industrias como la belleza, esto se ve a diario. Los consumidores ya no buscan solo la efectividad; buscan experiencias que se adapten a ellas, a su estilo de vida, a sus valores e incluso a cómo quieren sentirse. Tal como lo expone McKinsey, la personalización dejó de ser algo aspiracional y se convirtió en una de las principales demandas del consumidor actual, especialmente en industrias vinculadas a la experiencia y al bienestar.

La inteligencia artificial ha actuado como un gran catalizador en este proceso de transformación. Pero adaptarse a este escenario también requiere entender que las personas esperan coherencia evidencia, transparencia y resultados concretos de las empresas, especialmente en materia de sostenibilidad. Ya no se trata únicamente de desarrollar tecnología, sino de usarla para construir relaciones más relevantes, más humanas y más útiles.

En L’Oréal experimentamos este cambio día a día. Mediante la tecnología, hemos logrado ofrecer a nuestros usuarios experiencias mucho más personalizadas, inclusivas y responsables, siempre con base en el profundo conocimiento que tenemos de la diversidad de necesidades que puede tener cada persona, o como decimos nosotros: “beauty for each”.

Porque, al final, el consumidor actual no busca solo comprar algo. Busca confiar.

Y en un escenario en el que disponemos de más información, más alternativas y más poder de decisión que nunca, la verdadera diferencia ya no la marcarán necesariamente las empresas más grandes, sino aquellas capaces de entender mejor a las personas.

Por Magdalena Zapata, directora general de L’Oréal Groupe Chile.