La realidad de Chile en los últimos años y aún más en confinamiento, ha desafiado a las grandes compañías y pymes de todos los sectores a innovar en sus tácticas de relacionamiento e influencias como un medio por el cual los vendedores persuaden a sus clientes. Además, para mantener la competitividad en distintos contextos del negocio, ya sean Business to Business o Business to Consumer, se ha tornado crucial la aceleración de la transformación digital y del e-commerce, haciendo imprescindible, por ejemplo, el uso de redes sociales como canal de venta y como soporte para mantener la cercanía de las marcas con los consumidores.

Por lo tanto, es fundamental que las empresas a lo menos realicen 5 acciones clave en la gestión de las relaciones con clientes:

1. _{Conocer los dolores de los clientes: Preguntarles ¿cuáles son sus principales problemas hoy?}
2. _{Identificar mejores propuestas de valor: Explorar y testear cómo hacerlo mejor innovando en mejores propuestas de valor para mejorar la experiencia de marca con sus clientes.}
3. _{Retener clientes valiosos: Aquellos rentables, estratégicos o con un potencial futuro de rentabilidad para focalizar nuestros recursos y estrategias en ellos.}
4. _{Fidelizar a los clientes valiosos: Gestionar cada momento de la verdad de las interacciones del cliente con la marca de manera oportuna y satisfactoria.}
5. _{Desarrollar la relación: Gestionar proactivamente el comportamiento de compra del cliente a través de estrategias (cross-selling y up-selling) para incrementar su frecuencia y monto en cada compra.}

Además, considero que hay 3 aspectos claves de oportunidad de mejora en los procesos de ventas:

1. _{Estrategia de ventas: Es importante armar equipos comerciales segmentados en función de modelos de negocios, ya sean transaccional}, consultivos o estratégicos.}
2. _{Gestión y coaching para la venta: Capacitar al equipo de ventas para mejorar su capacidad de escucha, empatía y generar confianza. También, mejorar su capacidad de comunicación y presentación de las propuestas de valor.}
3. _{Tácticas de influencia en el proceso de venta: Es importante que las empresas faciliten el desarrollo de nuevas competencias a sus vendedores, como el uso de tácticas de persuasión, inteligencia emocional y la ética laboral.}

Por último, me gustaría citar a un estudio realizado por el Observatorio de Marketing Industrial de la Facultad en el 2020 (aplicado a vendedores en Chile y varios países de Latinoamérica), sobre las tácticas de influencias y el uso de plataformas y redes sociales, en donde se afirma que estos factores son fundamentales e influyen en el desempeño del vendedor. De hecho, este estudio mostró que los clientes responden positivamente al uso de argumentos racionales por parte del vendedor, cuando perciben que éste es competente y los argumentos emocionales son más efectivos cuando el vendedor demuestra un alto nivel de simpatía, empatía y respeto. Por lo tanto, el desafío está en priorizar las capacitaciones a los colaboradores para mejorar los procesos de venta de un negocio.

Por Leslier Valenzuela, Directora del Observatorio de Marketing Industrial, FEN U. de Chile.