La reputación de una marca es un activo que hay que trabajar y cuidar y, por estos días, la reputación online es una gran parte de una marca.

Construir esa reputación requiere de sólidos cimientos que parten con un buen sitio web y continúan con una activa presencia en redes sociales, una comunidad leal y comprometida, positivas reseñas y comentarios y contenido relevante para las audiencias de la marca.

Es un trabajo de largo plazo que hay que mantener siempre activo, pues una buena reputación online es algo que hay que alimentar constantemente. Eventualmente, sin embargo, algo podría perjudicar a la marca y recibir publicidad negativa, por lo que siempre es mejor estar preparado para enfrentar ese escenario.

Las 3 etapas de la reputación online

Cualquier negocio que tiene presencia online debe saber que tendrá que administrar su reputación desde el momento mismo en que ingresa a internet.

Como mencionamos, la gestión de la reputación en línea es un proceso continuo. Esto es válido para todas las empresas.

Estas son las tres etapas de la gestión de la reputación online:

1. Construcción de la reputación online: el crecimiento del negocio requiere de hacerse un buen nombre en el ciberespacio, para generar interés, entusiasmo y conversaciones sobre sus productos o servicios.

Para ello, lo primero es levantar un sólido sitio web. No basta tener un dominio y crear un sitio básico. Lo más importante es la experiencia del usuario, por lo que la web debe tener toda la información necesaria, ser atractiva visualmente, de fácil e intuitiva navegación.

Además, sumamente importante, debe ser un sitio responsivo que se adapte al formato móvil, y tener todos los elementos optimizados para SEO.

Asimismo, el negocio debe crear y mantener activos sus perfiles de redes sociales, entrando en todas aquellas importantes y donde se encuentren sus audiencias.

Por último, poner atención a las reseñas y comentarios sobre los productos o servicios es clave. Fomentar los comentarios de clientes satisfechos es un excelente camino para hacer crecer una buena reputación online.

2. Mantener la reputación online: tras sentar las bases, hay que mantener el impulso a lo largo del tiempo. Para ello, es importante optimizar el sitio web con una buena estrategia de contenidos, gracias a la cual la marca entregue valor a sus audiencias y construya una comunidad de seguidores.

A lo largo del tiempo, es clave mantener una regularidad en la publicación de contenidos, porque es un aspecto valorado por los motores de búsqueda y será bueno para el SEO. El uso de palabras y frases clave, las alianzas con otros sitios web confiables y la constante publicación de contenido valioso serán una roca firme sobre la cual construir reputación.

3. Recuperar la reputación online: en la era de la información donde cualquier posteo puede viralizarse, la reputación de un negocio puede ser afectada en cualquier momento. Basta una mala reseña de un usuario insatisfecho para que haya que poner manos a la obra, de manera que la imagen de la empresa no sufra demasiado.

Cuando las malas críticas toquen a la puerta, algo que es inevitable, la diferencia estará en la respuesta que se dé. En primer término, ya solo el hecho de responder todos los comentarios, buenos y malos, es algo que distingue a un negocio que sabe gestionar su reputación.

El tono, por supuesto, debe ser siempre profesional y respetuoso. Por ningún motivo se debe caer en el sarcasmo o perder los estribos. La respuesta debe limitarse a comprender el problema y ofrecer una solución, que muchas veces significa seguir conversando en forma privada.

Si el problema es una fake news contra su empresa o un ataque directo con información falsa, el camino es muy distinto. Involucra ponerse en contacto con el autor de la falsedad, solicitar que se retracte públicamente y, en el peor de los casos, llegar a tribunales.

Por último, cuando se trata de una crisis que va más allá de algunos comentarios negativos, como lesiones causadas por sus productos o algo de esa magnitud, el abordaje requiere de una estrategia de manejo de crisis que, muy probablemente, requerirá de asesoría especializada.

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