Agentes de IA en retail: trabajo crece 18 veces

18/08/2026

Agentes de IA en retail: su trabajo creció 18 veces y ya mueve la operación

El índice de Salesforce registra un salto de 18 veces en las tareas ejecutadas por agentes de IA del retail. La oportunidad para las marcas exige datos, controles y resultados verificables.

Los agentes de IA ya intervienen en consultas, devoluciones, recomendaciones y procesos de venta. La segunda edición del Salesforce Agentic Enterprise Index, publicada el 7 de agosto de 2026, muestra que el retail generó el 22% del volumen mensual de unidades de trabajo agéntico —Agentic Work Units o AWU— y multiplicó ese volumen por 18 entre febrero de 2025 y abril de 2026. La señal es potente, pero exige entender qué se midió. Salesforce Agentic Enterprise Index

El 18x mide trabajo ejecutado, no cantidad de empresas

Salesforce define una AWU como una tarea discreta completada por un agente. El índice utiliza datos agregados de compañías que mantuvieron Agentforce en producción durante todos los meses analizados. En abril de 2026, la plataforma registró 734 millones de AWU y una tasa de crecimiento mensual compuesta de 15%.

El 18x no significa que haya 18 veces más retailers usando agentes: describe el trabajo de una cohorte persistente dentro de Salesforce. La compañía no informa cuántas empresas la integran ni su distribución. Además, la página resumen llama al retail “la mayoría” del output, mientras el desglose fija su participación en 22%; esta nota adopta el dato específico. El índice es un indicador de intensidad de uso, no un censo del retail mundial. Metodología del índice

Del chatbot al operador: más acciones y más habilidades

El promedio de agentes activados por empresa pasó de cinco a 13, y el tiempo medio de creación cayó 53%, hasta 1,9 días. El agente promedio pasó de dos habilidades al inicio de 2025 a seis al cierre del año; durante la temporada alta del retail llegó a nueve, 350% más que al inicio.

Durante la mayor parte del año, sin embargo, los agentes del sector ejecutan una o dos acciones. El patrón es práctico: automatizar primero tareas acotadas —pedidos, despachos, preguntas frecuentes o devoluciones— y ampliar después. Cada caso necesita dueño, límites de decisión, escalamiento humano y KPI previo al despliegue.

Pandora ilustra ese enfoque: su asistente Gemma conecta pedidos y catálogo para resolver consultas y recomendar regalos. Según Salesforce, en los picos atiende 60% de las solicitudes rutinarias y se asocia con un aumento de 10% en NPS. El valor está en unir conversación y operación.

Más ventas, pero sin confundir correlación con causalidad

El índice informa que los retailers con agentes de compra durante la temporada navideña de 2025 aumentaron 8% interanual sus ventas online, frente a 2% entre quienes no los desplegaron. La brecha equivale a una tasa de crecimiento cuatro veces mayor, pero Salesforce no detalla controles por tamaño, inversión, categoría o madurez digital. El resultado muestra asociación; no demuestra que el agente haya causado por sí solo la diferencia.

El contexto refuerza la oportunidad. En el sexto Connected Shoppers Report, 76% de los líderes de retail elevaría su inversión en IA; 39% de los compradores ya la usaba para descubrir productos y la cifra subía a 54% en la generación Z. Fueron encuestados 8.350 compradores y 1.700 ejecutivos de 21 países a fines de 2024. Connected Shoppers Report

La batalla de marca también se desplaza hacia los algoritmos. Accenture encontró en 2026 que 74% de 25.590 consumidores de 16 países delegaría tareas rutinarias bajo instrucciones estrictas; solo 9% aceptaría compras plenamente autónomas. Para ser elegibles, las marcas necesitarán datos estructurados y evidencia verificable de precio, disponibilidad y atributos. Accenture

Confianza: el KPI que puede frenar la escala

Automatizar sin controles puede convertir eficiencia en riesgo reputacional. Visa encuestó a 3.700 compradores online de Estados Unidos, Australia y Nueva Zelanda: 85% considera importante controlar los datos usados por el agente. Las principales inquietudes son seguridad (50%), privacidad (44%) y exactitud de la compra (42%). No son datos extrapolables a Chile, pero sugieren un checklist: consentimiento, aprobación antes del pago, reversibilidad, trazabilidad y respaldo humano. Visa

El estudio de servicio de Salesforce, basado en 3.075 profesionales, añade una alerta: 72% de quienes trabajan en operaciones ve la preparación de datos como un gran obstáculo para la IA, frente a 59% de los líderes. La gobernanza debe incluir a quienes mantienen catálogos, bases de conocimiento, CRM y reglas de atención. State of Service: AI Agents Edition

Chile: pilotear donde el volumen y la fricción se encuentran

La Cámara de Comercio de Santiago estimó que el e-commerce chileno bordeó US$10.000 millones en 2025, creció 11,6% nominal y alcanzó 12,6% de las ventas minoristas. Para 2026 proyecta cerca de US$10.600 millones. En un canal de esa escala, mejoras pequeñas en resolución, conversión o devoluciones pueden justificar un piloto medible. Cámara de Comercio de Santiago

Para los avisadores, la ruta es seleccionar una tarea de alto volumen y bajo riesgo; fijar una línea base de conversión, costo por contacto, resolución, NPS y escalamiento; probar con supervisión humana; y ampliar solo si mejora el resultado sin elevar reclamos o errores. La ventaja no será tener más agentes, sino una promesa que humanos y máquinas puedan verificar y cumplir.