La temporada alta del retail llegará con un consumidor más difícil de seguir: descubre en asistentes de IA y redes sociales, compara desde el móvil y puede cerrar en tienda física. Para las marcas, el reto ya no es dominar un canal, sino conectar datos, experiencia y conversión.

Más tráfico, pero no necesariamente más compras

Salesforce resume el nuevo escenario con una brecha elocuente: en el segundo trimestre de 2026, el tráfico digital global creció 18% interanual, mientras el volumen de pedidos avanzó apenas 1%. Además, tres cuartas partes del tráfico online provienen de móviles, las visitas desde redes sociales aumentaron 29% y el abandono de carrito llega a 82%. Para marketing, ganar alcance ya no basta: hay que reducir fricciones y convertir señales dispersas en ventas.

La IA entra al inicio del funnel

Salesforce reporta que el uso de búsquedas agénticas como primer paso de compra creció 200% interanual y que 50% de los compradores ya utiliza un asistente de IA durante el proceso. Además, 74% afirma confiar en sus recomendaciones. La compañía proyecta que 20% del tráfico de ecommerce durante las fiestas de 2026 llegará desde agentes de IA.

La consecuencia es directa: ya no basta con optimizar páginas para buscadores. Catálogos estructurados, precios, disponibilidad, atributos de producto y datos actualizados pasan a ser insumos de visibilidad para motores generativos.

Social commerce: la conversión se aleja del sitio propio

Las compras reportadas en redes sociales crecieron 17% interanual, especialmente entre Gen Z y millennials. Salesforce prevé que el social commerce sea el canal transaccional de mayor crecimiento en la temporada, avanzando nueve veces más rápido que el ecommerce tradicional.

Esto obliga a tratar social no solo como awareness. Medios, contenidos, inventario, promociones y medición deberán contemplar compras que pueden comenzar y terminar fuera del sitio de la marca.

La tienda física completa el recorrido

La digitalización tampoco elimina el local. Salesforce indica que 77% de los consumidores considera las tiendas físicas entre sus canales preferidos para las compras festivas y que 79% usa el teléfono mientras recorre la tienda. Su proyección es que 38% del gasto navideño corresponda a “ventas híbridas”, donde investigación digital, móvil o IA se combina con una interacción física.

En Chile, la Cámara de Comercio de Santiago estimó ventas online minoristas por US$2.562 millones en el primer trimestre de 2026, casi 15% más en términos reales, mientras CyberDay cerró con US$531 millones y 5,1 millones de transacciones. La oportunidad es diseñar continuidad entre ambos mundos.

Un consumidor más selectivo exige segmentación

Salesforce también anticipa un consumo más polarizado: búsqueda de ofertas y sensibilidad al precio conviven con segmentos dispuestos a pagar por experiencias premium. En Chile, la CNC reportó que las ventas online de retailers con canal físico y digital crecieron 6,5% nominal en el primer trimestre, junto con un consumidor más cauteloso y selectivo.

Para las marcas, la respuesta no pasa por aumentar descuentos de forma indiscriminada, sino por identificar qué valor busca cada segmento y ajustar propuesta, precio, servicio y canal.

Conclusión: competir por contexto, no solo por atención

Adobe mostró que durante las fiestas de 2025 el tráfico a sitios de retail desde herramientas de IA creció 693,4% en Estados Unidos, mientras las ventas online alcanzaron un récord de US$257.800 millones. El cambio de conducta ya está en marcha.

La prioridad para 2026 es construir una arquitectura comercial capaz de ser entendida por personas y agentes: datos de producto confiables, inventario sincronizado, contenido útil, checkout distribuido y una experiencia omnicanal medible. En el nuevo retail, la ventaja estará en aparecer con la información correcta y una propuesta relevante justo cuando el consumidor decide.

Fuentes de la nota: Salesforce Holiday Retail Predictions 2026; Salesforce State of Commerce; Adobe Digital Insights; Cámara de Comercio de Santiago; Cámara Nacional de Comercio.