La pandemia ha tenido un impacto profundo y duradero en los consumidores. Un reciente estudio de Accenture muestra que el 95% de los consumidores están haciendo cambios significativos y duraderos en su forma de vivir, trabajar y comprar. También ha provocado una recesión económica que está amplificando algunas de las tendencias de consumo que ya se daban antes de la aparición del virus. En los primeros meses de crisis, algunos consumidores sintieron que tenían más dinero para gastar ya que estaban ahorrando lo que normalmente gastarían en salidas a comer, viajes, conciertos y otras experiencias. Sin embargo, la recesión llegó y, para muchos cambió esa confianza financiera: el 83% dice estar preocupado por el impacto de la COVID-19 en la economía.

Algunas personas aún mantienen la esperanza de que la vida -y el comportamiento del consumidor- vuelva pronto a ser como antes. Sin embargo, aunque varias tendencias actuales disminuirán un poco, no habrá una vuelta completa a lo que era antes de la pandemia. Los sentimientos, el gasto y el comportamiento de los consumidores seguirán cambiando. Para sobrevivir y competir en el futuro, muchas organizaciones tendrán que adaptarse a un nuevo mundo.

En ese contexto, un nuevo estudio de Accenture identificó 5 mitos que han surgido:

Mito 1: “Tenemos que enfocarnos sólo en las marcas económicas”

Aunque, producto de la pandemia, la preferencia de las personas por marcas económicas ha aumentado, todavía existe un mercado para los productos premium en todas las franjas de ingresos de los consumidores. A nivel global, 58% de los consumidores dice que está manteniendo o aumentando sus compras en marcas premium y 57% de ellos cuenta con ingresos bajos o medios.

Mito 2: “La pandemia ha aumentado la lealtad del consumidor”

Los consumidores están probando nuevas marcas, no hay que dar por sentada la lealtad. Los problemas de disponibilidad de productos al comienzo de la crisis, junto con las nuevas demandas de productos saludables, ecológicos y de origen local han llevado a muchos consumidores a probar marcas alternativas por primera vez. El 63% de las personas a nivel mundial afirma haber cambiado las marcas que compran, y las locales se benefician de la caída de las compras experimentada por las marcas globales.

Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, explicó que “la clave del éxito es comprender cómo evolucionan las necesidades, los deseos y los valores de los consumidores. Las empresas deben aprovechar la data para descubrir información sobre sus clientes que les ayuden a crear una fidelidad a través de experiencias atractivas e hiperrelevantes”.

Mito 3: “Con la vacuna, los consumidores consumirán fuera del hogar”

El uso de las personas de sus hogares como centro de entretenimiento y para sociabilizar no es temporal. De acuerdo con el estudio de Accenture, 67% de los consumidores planea hacer la mayor parte de sus actividades sociales desde su casa en los próximos meses. 

Álvarez resaltó que “muchas personas también disfrutan del tiempo en el hogar. Las nuevas ocasiones sociales han dado lugar a nuevas formas de conectar y crear con todo y con todos. Los consumidores exploran nuevas aficiones, así como oportunidades de entretenimiento y educación, y están aprendiendo que uno puede tener experiencias únicas -como asistir a una clase magistral o ver una película de estreno- desde la comodidad de su casa. Esto afectará profundamente a cómo el Retail atraerá a los consumidores en el futuro y el foco que darán a sus productos y recursos”.

Mito 4: “Trabajar desde la casa es igual que trabajar en la oficina”

Trabajar desde el hogar está cambiando nuestra forma de vivir. De acuerdo con el estudio de Accenture, 73% de las personas a nivel global disfruta el trabajo remoto y 35% planea hacerlo al menos una vez a la semana en el futuro. Las empresas deben tener en cuenta esos cambios al momento de innovar en productos y servicios.

Mito 5: “El repunte del ecommerce es pasajero”

Los consumidores seguirán comprando online, a tasas más altas que las que había pre pandemia. Las barreras históricas se han disuelto. Grandes grupos de consumidores que antes no realizaban transacciones en línea han probado comprar online en los últimos meses. Las personas que antes no querían comprar alimentos en línea lo han encontrado mejor de lo esperado. Y, ahora que la gente está en casa, el plazo de entrega es menos problemático. Como resultado, a fines de 2020, el uso del comercio electrónico era casi el doble de lo que fue en 2019. Y esta es una tendencia que sólo seguirá creciendo.

La Directora Ejecutiva de Accenture Interactive concluyó que “las empresas tendrán que repensar la experiencia general del consumidor, incluidas las rutas digitales al mercado. Es hora de que las industrias y las organizaciones trabajen como socios y no como adversarios, ya que puede ser un intercambio mutuamente beneficioso. En esta época de volatilidad, ha sido difícil para las empresas discernir entre la realidad y la ficción. Todo cambia muy rápido. Han surgido varios mitos, pero las organizaciones que se esfuerzan por comprender plenamente a sus consumidores y son data-driven pueden enfrentar mejor el futuro. El momento de avanzar es ahora”.

Link al estudio: https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-137/Accenture-Debunking-Consumer-Myths-COVID.pdf#zoom=40

Por Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive