Las ventas navideñas crecerán este 2021 entre un 10% y 20%, de acuerdo a la proyección de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). El mes más esperado por el retail ha estado inserto en un escenario de mejores condiciones sanitarias frente al Covid-19, lo que ha permitido que las ventas presenciales se recuperen, sin que esto implique un retroceso del canal de ventas online, ampliamente impulsado en los casi dos años de pandemia que hemos enfrentado.

Según Kawésqar Lab, la penetración del canal digital se ubica actualmente en 24%, continuando con la tendencia iniciada en marzo de 2019 con porcentajes por sobre el 20% y llegando a un peak de 29% en septiembre pasado. Según datos de la misma consultora, en Chile existen más de 8,2 millones de personas que han comprado en canales online al menos una vez en los últimos 12 meses.

¿La evolución del retail?

El desarrollo del retail va en la dirección de ofrecer la mejor experiencia de compra a los consumidores en cualquiera de sus puntos de venta. Lo que en otras palabras se denomina omnicanalidad y esto porque el consumidor como consecuencia de la evolución acelerada producida por la pandemia, comprendió que puede acceder a productos de diversas maneras.

“Muchos compran en el e-commerce de una marca, luego lo retiran en un punto de venta físico o usan el sistema click and collect. Otros optan por conocer el producto en una tienda de manera presencial y luego adquirirlo por un canal online. O bien, todo se inicia mediante una publicación en redes sociales”, comenta Paula Valverde, presidenta de la Asociación de Marcas del Retail.

El desafío de hacer frente a esta realidad ha implicado mejorar sistemas logísticos, tanto a nivel de abastecimiento como de despacho, además de procesos de cambios o devoluciones de los productos. A nivel de las tiendas físicas, muchas han debido adaptarse para integrarse a lo que son las plataformas digitales mediante puntos de retiro e incluso las mismas vitrinas comienzan a tener un correlato con lo que se exhibe en el mundo online.

“Con el paulatino avance hacia procesos de normalidad, surge con relevancia el rol que adquiere la tienda física; surge una convivencia con los canales online que tiene como consecuencia el fortalecimiento del nuevo consumidor post pandemia. El surgimiento del consumidor mixto acelera los procesos de omnicanalidad en las dinámicas de consumo, compras y lógica de los canales”, sostiene Christian Oros, CEO de Kawésqar Lab.

Los cinco aspectos en que el retail ha debido adaptarse y evolucionar según lo observado por la Asociación de Marcas del Retail, son los siguientes:

• Stock: las vicisitudes del transporte marítimo a nivel mundial han obligado los retailers a tomar resguardos necesarios y encargar los stocks de productos con la debida anticipación para poder satisfacer la demanda en esta Navidad. Una encuesta de la Asociación de Marcas del Retail, reveló que entre sus asociados un 37% cree que podrá satisfacer la demanda, pero muy al límite. En tanto, un 17% dice que no tendrá problemas.
• Despachos rápidos: cada vez es más importante la llamada “última milla”. Son muchas las marcas que han dejado en el pasado las esperas prolongadas para sus clientes y hoy ofrecen el despacho en apenas 24 horas y para esta Navidad han establecido fechas límites para que los productos adquiridos lleguen a tiempo antes de los festejos.
• Logística inversa: detallar de manera clara y transparente el proceso de cambio o devolución de un producto es fundamental para una buena experiencia de compra por parte de cliente, aspecto que a la postre recaerá en la confianza y lealtad de los consumidores.
• Canales online: las marcas han debido robustecer sus plataformas digitales y no solo en diseño y funcionalidades, sino también a nivel de la confiabilidad que ofrecen para realizar una transacción segura.
• Redes sociales: este punto de contacto adquiere cada vez mayor relevancia y se convierte en un importante espacio de fidelización de los consumidores. Estar atento a sus comentarios, consultas y críticas es fundamental para mantener una buena reputación, lo que traerá con el tiempo resultados positivos. Estas plataformas permiten además explorar nuevos formatos, como el cada vez más popular livestream shopping.

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