Desde que la digitalización se hizo presente en la vida cotidiana, muchos términos y conceptos nuevos han surgido y se han ido desarrollando. Uno de ellos es la omnicanalidad, que se repite como un mantra entre las empresas.

Para entender de qué se trata este concepto, es importante diferenciarlo de la multicanalidad. Con frecuencia, omnicanalidad y multicanalidad se usan como sinónimos, pero hay distinciones que se resumen en el enfoque de la empresa hacia los canales digitales.

Un enfoque omnicanal se orienta a poner al cliente en el centro de su estrategia, mientras que una estrategia multicanal se centra en maximizar el rendimiento de cada canal de venta.

¿Qué es multicanalidad?

Multicanalidad se refiere a los diversos canales por los cuales una marca se comunica con sus clientes y audiencias. Tener una estrategia multicanal significa que la empresa tiene habilitados varios medios para interactuar con sus clientes, como tienda física, plataforma de ecommerce, redes sociales, atención telefónica, etc.

Cuando se habla de estrategia multicanal, la relación con el consumidor comienza y termina en un mismo canal.

¿Qué es omnicanalidad?

En cambio, la omnicanalidad busca una relación duradera con el cliente, que se adapte al lugar o medio que mejor le convenga a él, sea cual sea, con el fin de brindarle la mejor experiencia posible con la marca.

Aquí, el cliente puede interactuar con varios canales, obteniendo en todos ellos la misma respuesta y experiencia. Por ejemplo, puede preguntar sobre un producto en redes sociales, mirar sus características en el ecommerce y finalmente comprarlo en la tienda física.

Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

Para ello, es necesario trabajar para coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio, de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos y viva una experiencia única sin importar a través de qué medio lo haga.

Beneficios de la omnicanalidad

Los esfuerzos de cualquier marca por ofrecer a sus clientes y potenciales clientes una excelente experiencia omnicanal tienen grandes recompensas:

Imagen de marca: los usuarios valoran la flexibilidad de la empresa y que les haga fácil la vida al simplificar la comunicación y el proceso de compra. Si con ello mejora su experiencia, la marca ganará fidelización y prestigio.

Productividad: llegar a la omnicanalidad puede ser un proceso largo y complejo, pero una vez logrado, aumentará la productividad porque todo estará integrado y en control, evitando duplicaciones.

Mejora de conversiones: teniendo el control de todo el proceso de compra, el negocio tendrá un impulso que mejorará la tasa de conversiones.

Recopilación de datos: con la omnicanalidad se puede recoger valiosa información del comportamiento de los clientes, los que pueden ser usados para mejorar el servicio.

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