En la actualidad, las instituciones de educación superior han revisado sus modelos educativos con el objetivo de poner al estudiante en el centro de su quehacer y favorecer sus procesos de enseñanza y aprendizaje. No obstante, una universidad centrada en el estudiante no es aquella que le concede todo lo que solicita, sino aquella que toma decisiones pensando en lo que necesita para aprender y desarrollarse, incluso cuando esas decisiones no aumenten su satisfacción inmediata.

Por ello, el problema no consiste en escuchar al estudiante, sino en transformar la relación educativa en una transacción comercial. Cuando el estudiante comienza a entender que el pago de una matrícula le otorga no solo el derecho a recibir una educación de calidad, sino también a obtener determinados resultados, la naturaleza de la relación cambia. En ese escenario, la universidad corre el riesgo de dejar progresivamente de preguntarse qué necesita el estudiante para aprender y comenzar a preguntarse qué necesita para estar satisfecho. Y ambas cosas no necesariamente coinciden.

Una universidad puede —y debe— preocuparse por sus tiempos de respuesta, infraestructura, acceso a información, acompañamiento, calidad de los servicios, empleabilidad, experiencia universitaria y cumplimiento de las promesas que realiza. El error sería trasladar esa lógica desde la gestión de los servicios hacia los resultados académicos. Cuando la satisfacción del estudiante se convierte en sinónimo de calidad, la exigencia académica puede comenzar a percibirse como un problema, cuando en realidad constituye una dimensión esencial del proceso formativo.

Esto resulta relevante porque asumir una identidad de consumidor puede relacionarse negativamente con aquello que se pretende mejorar: el propio desempeño del estudiante y, por consiguiente, las competencias y habilidades que necesita desarrollar para insertarse en un mundo laboral cada vez más exigente, emprender nuevos negocios, contribuir al crecimiento del país o participar en la solución de problemas sociales. La educación superior no debería preparar solamente para obtener un título, sino también para desenvolverse en escenarios donde el esfuerzo no garantiza resultados inmediatos y las expectativas individuales no siempre pueden ser satisfechas.

Esta distinción permite defender un enfoque centrado en el estudiante sin caer en el clientelismo. Poner al estudiante en el centro significa hacerlo protagonista de su aprendizaje, no convertirlo en árbitro de las exigencias de su formación. Un modelo genuinamente centrado en el estudiante supone participación, autonomía, rigurosidad, retroalimentación, cercanía, aprendizaje activo y corresponsabilidad. Escuchar más, por tanto, no significa necesariamente conceder más.

En Chile, al igual que en otros países de América Latina, la masificación del acceso a la educación superior y el incremento en el número de instituciones, carreras y programas han contribuido a configurar un sistema en el que las personas también evalúan la educación superior como una inversión. Los aranceles, los años destinados a estudiar y el costo de oportunidad asociado a cursar un programa hacen legítimo que los estudiantes y sus familias se pregunten por los retornos que obtendrán después de la graduación, particularmente en términos de empleabilidad, estabilidad laboral, oportunidades de desarrollo profesional y salarios futuros.

Pero reconocer la dimensión económica de la educación no implica convertirla en un producto convencional. Los estudiantes pueden legítimamente preguntarse qué reciben a cambio del dinero, tiempo y esfuerzo invertidos, pero deben reconocer, al mismo tiempo, que participan activamente en la construcción de ese retorno. No se trata de negar sus derechos, sino de complementarlos con responsabilidades. La formación universitaria no es un producto que se entrega terminado, sino un resultado que se construye conjuntamente. Y precisamente por eso la corresponsabilidad constituye una de las principales diferencias entre poner al estudiante en el centro y convertirlo en cliente.

Sería equivocado, sin embargo, atribuir esta transformación exclusivamente a los estudiantes. El clientelismo también puede ser promovido por las propias instituciones cuando organizan sus decisiones, incentivos y discursos alrededor de la satisfacción, o cuando la necesidad de atraer y retener estudiantes termina condicionando decisiones que deberían responder prioritariamente a criterios académicos. Una universidad verdaderamente centrada en sus estudiantes debe escucharlos, acompañarlos y ofrecerles las mejores condiciones posibles para aprender, pero también preservar estándares, establecer límites y exigir el cumplimiento de responsabilidades.

Porque poner al estudiante en el centro no significa poner sus deseos en el centro. Significa situar allí su aprendizaje, su desarrollo y su formación. Quizá una de las mayores responsabilidades de las instituciones de educación superior contemporáneas sea comprender que, algunas veces, actuar verdaderamente en beneficio de sus estudiantes implica estar dispuestas a no satisfacerlos.

Luis Araya Castillo

Académico, Escuela de Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez, PhD in Management Sciences, ESADE Business School, Doctor en Empresa, Universidad de Barcelona, Doctor en Ciencias de la Gestión, Universidad Ramon Llull, Posdoctor en Ciencias Económicas, Universidad de Buenos Aires