En la actualidad, cualquier persona puede detonar una crisis de reputación en las plataformas digitales al compartir una mala experiencia, una crítica viral o un simple malentendido, lo que puede llegar a escalar a una situación de riesgo en pocas horas. Ante ese escenario, la inteligencia de datos puede ser una herramienta útil para sobrellevar con éxito la situación. 

En la era de la inmediatez, donde una sola publicación puede viralizarse en cuestión de minutos, la reputación de una marca es más frágil que nunca. Hoy, más que una posibilidad remota, las crisis digitales son una constante en el ecosistema de redes sociales. ¿Están las empresas preparadas para enfrentar esta nueva realidad? Buzzmonitor, plataforma de Social Intelligence entrega algunas claves de cómo enfrentar este escenario.  

En 2025, Chile cuenta con 14,8 millones de usuarios activos en redes sociales, y el 61% de los chilenos utilizan las redes sociales como fuente de noticias, siendo Facebook, Instagram y Youtube las plataformas más usadas para estos fines. Este panorama hiperconectado ha empoderado a los usuarios, quienes tienen cada vez más injerencia sobre la reputación de las marcas. 

En esta realidad, la rapidez de respuesta es clave, pero muchas marcas invierten en imagen, campañas o relaciones públicas, pero no en monitoreo activo de su reputación digital. Las herramientas de social listening permiten detectar menciones relevantes, dónde se origina la conversación (TikTok, X, Instagram y otras),  los cambios de tono y publicaciones con potencial viral en tiempo real y se convierten en un aliado para prever cualquier riesgo.

“Ya no se trata solo de responder rápido, sino de anticiparse. Las marcas necesitan monitorear su entorno digital en tiempo real, entender el sentimiento de su audiencia y actuar antes de que una conversación negativa se convierta en crisis”, explica Daniel Topete, Head of sales de Buzzmonitor. “Hoy, la inteligencia de datos es tan importante como la creatividad en comunicación”, agrega el ejecutivo.

La audiencia tiene el control

El experto comenta que en la actualidad, incluso un consumidor anónimo puede detonar una crisis de reputación y que una mala experiencia compartida, una crítica viral o un simple malentendido, pueden escalar a una situación de riesgo en pocas horas. Y lo más preocupante: muchas crisis no se deben a errores graves, sino a percepciones mal gestionadas.

“Las marcas invierten grandes recursos en construir una imagen sólida, pero a menudo olvidan que esa reputación puede derrumbarse en redes sociales si no se actúa con rapidez y estrategia. Ante este nuevo escenario, la gestión de crisis digital se ha vuelto indispensable”, dice Topete.

Tecnología al servicio de la reputación

Afortunadamente, las marcas cuentan hoy con herramientas de social listening capaces de monitorear menciones en tiempo real, detectar sentimientos negativos, identificar picos de conversación y prever posibles focos de tensión. Estas plataformas no solo recogen datos: los organizan, los visualizan en dashboards personalizados y permiten una respuesta estructurada.

Contar con un sistema de monitoreo y análisis ofrece múltiples beneficios clave:

• Detectar temas sensibles y categorizar riesgos.

• Identificar en qué plataformas se desarrolla la conversación.

• Evaluar la gravedad y el alcance potencial de una situación.

• Coordinar acciones rápidas entre áreas como atención al cliente, marketing, comunicación, ventas y legal.

En un escenario ideal, si una empresa lanza un producto y detecta en tiempo real comentarios negativos o confusión en torno a su uso, puede ajustar su mensaje, ofrecer respuestas y cambiar el rumbo antes de que la situación se descontrole.

No improvises: planifica

Ante una crisis digital, improvisar es sinónimo de perder. Como señalan los expertos Joanne E. Hale, Ronald E. Dulek y David P. Hale, existen cinco etapas esenciales en la comunicación de crisis:

Observación: monitorear redes, identificar focos de tensión y recolectar testimonios.

Interpretación: analizar los datos, entender el problema y su origen.

Elección: definir mensaje, tono, canal y voceros adecuados.

Interacción: emitir el mensaje de forma clara, empática y oportuna.

Evaluación: medir la reacción de la audiencia y ajustar la estrategia si es necesario.

Además, es fundamental que la primera respuesta ocurra en la misma plataforma donde se generó la crisis. Ser transparente, reconocer errores si los hay y hablar directamente con los usuarios puede no solo contener el daño, sino fortalecer la relación con los clientes.

Preparación y aprendizaje continuo

Una marca fuerte no es la que nunca tiene crisis, sino la que sabe anticiparlas, gestionarlas con agilidad y aprender de cada situación. Por eso, una vez superada la tormenta, el seguimiento y el análisis posterior son tan importantes como la respuesta inicial.

Entre las mejores prácticas, destaca la creación de alertas personalizadas, que permiten detectar cualquier cambio relevante en tiempo real. Esto da a las empresas la oportunidad de actuar antes de que el problema se haga viral.