El impacto del COVID-19 ha disparado las ventas del e-commerce en Chile a niveles históricos, superando incluso a la gran mayoría de los países de Latinoamérica. Además, se estima que tales ventas se triplicarán para el 2022, debido a las proyecciones de AMI (Americas Market Intelligence) en donde afirman que el mercado del comercio electrónico en Chile crecerá un 140% para esa fecha, alcanzando los US$ 18 mil millones.

Según estas proyecciones, el gran desafío que tienen las empresas es implementar un modelo de negocios sustentable orientado a potenciar el e-commerce como su principal fuente de ingreso, asegurando la rentabilidad y la satisfacción del cliente.

En este contexto, recomiendo:

• Poner foco en la experiencia de compra del cliente: es decir, al momento en que el cliente evalúa la facilidad y recomendación de compra, visibilidad y trazabilidad del pedido desde que lo registra hasta que lo recibe y el cumplimiento de su pedido en calidad (completitud) y tiempo de entrega.

• Diseñar un modelo operacional que entregue una buena experiencia: lo que significa estructurar procesos, soporte tecnológico y canales de atención en línea.

• Desarrollar una inteligencia de cliente: es decir, generar procesos y soporte tecnológico que permitan capturar la información fidedigna del cliente para lograr identificar sus necesidades y recomendar productos y promociones acorde a sus intereses.

• Diseñar una cadena logística que cumpla con las expectativas del cliente: en cuanto a calidad (completitud) y tiempo de entrega, dentro de lo cual un proceso crítico es la planificación, es decir, lograr conciliar la estimación de demanda con la planificación de la operación.

• Generar un proceso de mejora continua que capture recomendaciones del cliente: entendiendo que su experiencia de compra y nivel de satisfacción son los factores críticos de éxito de un modelo de negocios e-commerce sustentable.

• Diseñar un proceso de omnicanalidad, generar diferentes canales de comunicación y atención al cliente, pero con un mismo estándar de atención y satisfacción, en este contexto en la actualidad se visualiza de parte de las empresas una multicanalidad pero con niveles de atención e información diferentes, lo que genera demora en los tiempos de atención del cliente y un bajo nivel de resolución de requerimientos.

El e-commerce es más que solo un canal de ventas

En general debemos conocer las necesidades del cliente y entender su comportamiento de compra para orientar nuestro modelo de negocios y cumplir con sus expectativas, transformando la tecnología en un elemento facilitador y motivador de compra.

Es por esta razón, que cuando hablamos de e-commerce no solo nos referimos a un canal de venta, sino que también lograr un modelo de negocios sustentable, que asegure rentabilidad a la empresa y cumplir con los niveles de satisfacción esperados por el cliente.

José Luis Andías, Docente Unegocios FEN U Chile