Si bien el 74% de los chilenos declara usar más de un banco, el nivel socioeconómico (NSE) emerge como determinante en la elección de la institución principal, de acuerdo con el estudio de Principalidad Bancaria 2026 realizado por Stefanini.

Mientras que en el segmento ABC1 algunas entidades de la banca tradicional lideran en preferencias, en los segmentos medio y bajo han ganado espacio nuevos bancos y las llamadas billeteras digitales, que se consolidan como actores relevantes en la competencia financiera. No obstante, en todos los segmentos, más del 50% de las preferencias son lideradas solo por tres bancos.

La investigación también muestra que la edad redefine la principalidad: las billeteras digitales capturan la agilidad juvenil, mientras que la banca tradicional capitaliza la sofisticación y el respaldo en etapas de vida más avanzadas.

Donato de Andrade, Country Manager de Stefanini para Chile, explica que, según el reporte, “se observa una brecha generacional, ya que los usuarios jóvenes migran hacia soluciones ágiles y digitales, pero a medida que maduran, tienden a volver a instituciones de mayor trayectoria y confianza”.

En este escenario, la Generación Z (18 a 28 años) concentra la mayor cuota de billeteras digitales, aunque estas pierden tracción en generaciones mayores. El hallazgo sugiere que, si bien estos nuevos formatos resuelven la transaccionalidad inmediata de los jóvenes, su atractivo disminuye cuando las necesidades financieras se vuelven más complejas.

Factores clave en la elección del banco principal

El estudio identifica cinco requisitos indispensables para que una institución sea considerada como banco principal. “Sin contar con estos elementos, un banco ni siquiera podría entrar en la disputa por la principalidad”, agrega Donato de Andrade:

• Confianza y seguridad (90%)
• Experiencia fluida y confiable en canales digitales (88%)
• Cargos claros y transparentes (88%)
• Seguridad en las transacciones (88%)
• Agilidad y rapidez en los procesos (88%)

En tanto, y una vez establecida la confianza, el estudio reconoció seis factores secundarios que aceleran la elección y fortalecen el vínculo:

• Buena imagen y reputación (86%)
• Accesibilidad de los canales (85%)
• Comunicación clara y ofertas transparentes (84%)
• Facilidad para apertura y gestión de cuentas (84%)
• Calidad de la atención al cliente (82%)
• Solución digital completa que concentre necesidades financieras (82%)

“Las billeteras digitales han conquistado a la Generación Z, pero su erosión en generaciones mayores evidencia que la innovación debe ir acompañada de solidez y respaldo. La clave está en equilibrar agilidad con sostenibilidad financiera”, finaliza el ejecutivo de Stefanini.

El estudio de Principalidad Bancaria fue realizado en Chile por Stefanini a través de su área de Consulting Services, considerando 1.500 entrevistas a nivel nacional, e incluyendo a personas de distinto género, edad y NSE, procedentes de diversas regiones del país.