Hace algunos años, cuando trabajaba en el proceso de construcción de una marca, un gerente me comentaba con convicción que ellos gozaban de la confianza de clientes y colaboradores. Las métricas internas eran positivas y las ventas acompañaban. Sin embargo, cuando comenzamos a conversar con las personas dentro y fuera de la organización, las cosas no eran tan así. No había enojo ni rechazo. ¿Cómo decirlo? Lo que había era “distancia”. Y la distancia es peligrosa, porque es silenciosa… como las enfermedades graves que al comienzo no manifiestan síntomas hasta que ya es tarde.

Fuente: Magnific

Se vive un poco anestesiado. Y más aun cuando se empiezan a jugar los primeros partidos del Mundial de Fútbol. No son días para manifestar desconfianzas, sino de armar la Polla interna entre los compañeros de trabajo y ver quién se lleva el premio mayor.

Así, la desconfianza se da un break. Pero lo normal, en ella, es que se desgaste lentamente, en pequeñas experiencias cotidianas donde las expectativas no se cumplen y las personas sienten que dejaron de ser escuchadas.

El reciente Estudio de Confianza 2026 de PwC Chile y la UDP da una señal que merece atención: las brechas entre lo que creen los directivos y lo que realmente experimentan consumidores y colaboradores continúan ampliándose. Mientras un 82% de los directivos declara confiar en las empresas, esa cifra cae a 58% entre consumidores y a 64% entre colaboradores. La diferencia no parece enorme a primera vista, pero revela cómo las personas evalúan la experiencia de interacción con lo que esa empresa ofrece.

No es un problema de imagen, sino de lectura de la realidad.

Durante años hablamos de transformación digital, inteligencia artificial, automatización y eficiencia. Todas son conversaciones necesarias. Sin embargo, existe un riesgo cuando las organizaciones se obsesionan con mejorar sus sistemas y dejan de escuchar a las personas que los utilizan. Y la confianza siempre ha sido un fenómeno profundamente humano que se construye en la experiencia.

Quizás por eso uno de los hallazgos más reveladores es que los factores que más dañan la confianza siguen siendo extraordinariamente simples: incumplimientos, experiencias que no coinciden con lo prometido, liderazgos incoherentes o falta de respuesta ante problemas concretos. Nada de esto es nuevo. Lo que cambia es la tolerancia de las personas frente a estas situaciones. Hoy es mucho menor.

Y eso ocurre porque vivimos una época donde la confianza se ha transformado en un recurso escaso. Cuando las personas desconfían de instituciones, autoridades, medios e incluso de la tecnología, las empresas ya no compiten solamente por participación de mercado, sino que por su credibilidad. O sea, un tremendo activo estratégico que influye en la preferencia, en la recomendación, en la capacidad de atraer talento y en la disposición de los clientes a permanecer cerca de una marca cuando las cosas no salen bien.

El desafío para las empresas no es únicamente recuperar la confianza perdida. Que no se gana preguntando al subalterno ¿qué partido tenemos, hoy? ¿Qué país quieres que gane el Mundial? Es algo profundo y sistémico que parte con un volver a escuchar y observar para luego, tomar medidas de corto y mediano plazo. Escuchar, escuchar y escuchar mejor a las personas con las que estamos buscando relacionarnos; para luego, demostrar con hechos, que las personas importan más que nuestras propias certezas.

Si vamos a las analogías futboleras, la confianza es más parecida al campeonato local que se juega fecha a fecha durante todo el año, que al Mundial de Fútbol de un mes de duración. Se construye semana a semana, interacción tras interacción, decisión tras decisión. Es más, no se define en un partido brillante; se gana o se pierde en los entrenamientos, en los camarines y en esos momentos que casi nadie ve.

Sebastien Leroux, académico, director de Diteil y theplan