En Chile, el Retail no está migrando de lo físico a lo digital, sino que está evolucionando hacia un sistema omnicanal donde la tienda física sigue siendo el núcleo de la experiencia y la confianza del consumidor. Es más, potenciar el rol de la tienda física en la experiencia de compra puede llegar a ser un pilar de crecimiento para este año, tal como lo indica el estudio 2026 Retail Industry Global Outlook de Deloitte, basado en encuestas a líderes de retail a nivel global. Dentro de los resultados, llama la atención que el 46% de los gerentes que participaron manifiesta que la principal oportunidad de crecimiento para este año es elevar la experiencia omnicanal, mientras que el 35% de estos se inclina por mejorar la experiencia de los consumidores en tiendas físicas.

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En línea con lo anterior, IKEA, el retailer sueco que transformó la experiencia de compra de productos para el hogar, lanzó en Santiago una campaña en vía pública donde invita a las personas a visitar su tienda física, y descubrir sus productos a través de los sentidos. Con frases como “Mejor que ver es sentir” junto a la imagen de un niño abrazando un peluche, o “Mejor que mirar es degustar” sobre una fotografía de albóndigas suecas, se invita a los consumidores a vivir y disfrutar de la experiencia de compra en tienda, a través de estímulos sensoriales– algo que, por cierto, no podrá reemplazar el e-commerce.

El rol de la tienda física hoy ya no es solo exhibir vitrinas de productos, es mucho más que eso. Es un vehículo para entregar experiencias, donde losshoppers puedan conocer a través de los sentidos, e interactuar con el punto de venta y los productos. Sin ir más lejos, los mismos malls que albergan tiendas físicas son hoy un polo estratégico de entretención y esparcimiento para las familias chilenas. Las tiendas físicas son también un complemento a los canales digitales, ya que por medio del retiro en tienda o la gestión de devoluciones, se genera tráfico hacia los puntos de venta físicos, permitiendo también la interacción con los consumidores y una mayor satisfacción. Finalmente, las tiendas son una fuente enorme de generación de datos de conducta de los consumidores, lo que permite a los retailers poder adaptar su propuesta de valor de manera estratégica y rentable.

En un contexto donde el e-commerce sigue creciendo, la tienda física no desaparece: evoluciona. Y en esa evolución, pasa de ser un punto de venta a convertirse en un espacio de experiencia, conexión y valor. En este nuevo escenario, el éxito no radicará en reemplazar canales, sino que en integrarlos de manera coherente y centrada en las personas.

Munira Halal Medel

Directora de Ingeniería Comercial y Académica, Universidad Adolfo Ibáñez