Mercedes Rojo, gerente de Marketing de Arcos Dorados – McDonald´s Chile, explica los cambios que se aplicaron en el proceso de preparación de sus clásicas hamburguesas, transformación que responde a la escucha activa de sus clientes y a la innovación como una práctica continua e integrada en todos los niveles.

Recientemente, Arcos Dorados – McDonald’s Chile aplicó cambios en el proceso de preparación de sus hamburguesas clásicas para elevar la experiencia de los clientes, los que representan la mayor evolución en calidad de nuestros productos en 35 años de operación en Chile, “reafirmando nuestro liderazgo como empresa número uno en el sector de comida rápida en Chile según Merco Empresas 2024”, destaca Mercedes Rojo, gerente de Marketing de Arcos Dorados – McDonald´s Chile.

En concreto, se ajustaron tiempos y temperaturas de cocción, se mejoró el tostado y el glaseado del pan bajo una receta única, se logró un queso más derretido y la cebolla se cocina junto a la carne para una textura caramelizada.

“Este cambio en la preparación de nuestras hamburguesas es parte de una estrategia regional de Arcos Dorados que ya se ha implementado con éxito en otros países, y donde Chile se suma como parte de nuestro compromiso con la mejora continua, la excelencia operativa y una experiencia centrada en el consumidor. Es una evolución que responde a una visión integral de innovación, que fortalece nuestra operación local y reafirma el liderazgo de McDonald’s como marca cercana y confiable”, refuerza Rojo.

Si bien la esencia de las hamburguesas se mantiene, su preparación cambia. “Mejoramos el pan con recetas exclusivas, cocinamos la cebolla en la plancha junto a la carne para lograr un sabor caramelizado y controlamos la temperatura del queso para lograr la textura perfecta. Son mejoras precisas que refuerzan la calidad sin alterar lo que nuestros clientes aman”, dice la ejecutiva.

Los clientes han percibido los cambios, y lo han hecho saber en redes sociales: “Se ve un cambio significativo en nuestras encuestas de satisfacción y una devolución muy clara en la mejora del sabor de manera integral. Piensan que cambió la receta de nuestras carnes, por ejemplo, cuando al cambio pasa en verdad por la cocción, donde ahora las carnes se cuecen con la cebolla, lo que le da mayor jugosidad y eleva el sabor al siguiente nivel”.

¿Cómo se vive y se gestiona la innovación en McDonald’s en general y en particular en la estrategia de marca?

En Arcos Dorados, la innovación es una práctica continua y está integrada en todos los niveles, desde los procesos operativos hasta la estrategia social y ambiental ‘Receta del Futuro’, que guía todas las acciones. Cada mejora pasa por un proceso de prueba, validación técnica y escucha activa. Este enfoque disciplinado nos permite mantenernos como líderes, siempre fieles a nuestra propuesta de valor.

¿Cuáles son los mayores desafíos a la hora de innovar en una marca tan establecida?

El reto es transformar sin perder la identidad que nos caracteriza, nuestra marca tiene una fuerte conexión emocional con millones de personas desde que llegó por primera vez a Chile en 1990. Cada cambio debe mantener la confianza y familiaridad que nos posicionan como la marca más querida del rubro, que es lo que más valoran los consumidores, según ranking de marcas ciudadanas de Cadem.

¿De qué manera se fomenta la mejora continua dentro de la organización y cómo se evalúan sus resultados?

La mejora continua está en el corazón de nuestra operación, aplicamos auditorías externas, evaluaciones internas de calidad y herramientas de seguimiento que aseguran estándares operativos de excelencia. Además, programas como “Puertas Abiertas” fortalecen la conexión con nuestros clientes y comunidades, permitiendo retroalimentación directa sobre nuestros procesos. Todo esto se enmarca en nuestra estrategia regional y compromiso con una gestión transparente, ágil y centrada en el consumidor.

¿Cómo escuchan e interpretan las necesidades y expectativas de los clientes chilenos actualmente?

Lo hacemos a través de estudios de mercado, análisis de tendencias, redes sociales y feedback directo en restaurantes. El consumidor chileno es exigente y sus expectativas son altas, lo que nos impulsa a responder con innovación y consistencia. Escuchar a nuestros clientes es una práctica que nos permite generar una conexión auténtica y continua con las personas.

¿De qué manera el feedback de los consumidores influye en el desarrollo de este y otros cambios?

El feedback de nuestros consumidores es el punto de partida para cualquier mejora. En este caso, detectamos un deseo claro de una experiencia de producto más caliente, jugoso y que se sintiera desde el primer mordisco, por esta razón debíamos estar alineados con nuestro enfoque de innovación participativa: los cambios fueron de forma paulatina, a través de un piloto y del entrenamiento de nuestros crews, que permitieran a nuestros clientes identificar estos cambios.

¿Cómo ven el futuro de McDonald’s en Chile en torno al desarrollo de productos y la experiencia del usuario?

En línea con la estrategia regional de Arcos Dorados, Chile se suma a esta evolución en la experiencia del consumidor, integrando tecnología, sustentabilidad e innovación para entregar procesos más ágiles, personalizados y memorables. La digitalización y la onmicanalidad juega un rol clave en nuestra estrategia. Tenemos tecnología cada vez más robusta con inteligencia artificial que busca entregar una experiencia del futuro. Además, a través de “Receta del Futuro” seguiremos creciendo con impacto positivo, manteniendo nuestro liderazgo en sabor como referente en la industria.

En un contexto de alta competencia y expectativas crecientes, ¿cómo visualizan su diferenciación y liderazgo en el mercado?

Nos diferenciamos al hacer bien lo esencial y al actuar con propósito, nuestra propuesta se basa en ofrecer productos de calidad con procesos eficientes y sostenibles. Excelencia operacional, tecnología para garantizar una experiencia del futuro, entendimiento del consumidor y relevancia cultural son los pilares que marcan las bases para mantener nuestro liderazgo en Chile, junto con un potente plan de expansión que busca acercar la marca a todos los rincones de Chile.  Además, estar constantemente a la altura de los desafíos de sustentabilidad que como líderes nos obliga a marcar la pauta con acciones concretas como el uso de energía renovable en restaurantes, el reciclaje de uniformes en desuso, y el compostaje de residuos orgánicos. Ser reconocidos como marca ciudadana por Cadem y como número uno del rubro en Merco Empresas y Talento refleja el impacto positivo que generamos en las comunidades donde estamos presentes.

¿Qué aprendizajes relevantes han surgido de este proceso de cambio?

Aprendimos que innovar también es volver al origen y hacerlo mejor; escuchar, coordinar equipos, respetar estándares de calidad y comunicar con transparencia es parte del proceso que refuerza nuestra cultura de colaboración y mejora continua, que nos ha consolidado como una marca relevante, confiable y querida.