Sushaantu, Tech & UX Director de Imille

¿Cómo define UX?

Me gusta decir que cuando existe un buen UX, se siente como magia. El UX o Experiencia de Usuario es un conjunto de elementos que sumados pueden ofrecer una experiencia totalmente distinta, ya sea al utilizar una aplicación, realizando una compra por Internet o pedir un taxi de manera online. El UX debe considerar las necesidades del usuario, el escenario e incluso el comportamiento esperado para construir una experiencia buena. Por dar un ejemplo, si un usuario quiere un taxi, debe salir a la avenida, esperar por un auto disponible, elegirlo sin saber nada acerca del conductor, asegurarse de tener efectivo, deberá ser capaz de guiar al conductor en caso de que no conozca la ruta, etc. Comparando la experiencia con el usuario de Uber, abre la aplicación desde casa, en la que ya habrá configurado previamente un perfil y un método de pago, probablemente la aplicación reconocerá automáticamente su ubicación, le mostrará costo y tiempo de espera estimados, los datos del conductor y del auto. El conductor ya tendrá la dirección de destino y una ruta eficiente y es más, podrían hasta hablar un idioma distinto entre ellos y el viaje será igualmente efectivo.

¿Cómo cambian las industrias al aplicar UX?

Es conocido el caso en el que una compañía de alquiler de videos líder, fue desplazada por una industria innovadora que ofrecía un flujo de usuario diferente, donde la entrega de los videos se hacía vía correo para después evolucionar al streaming de video. Hay personas que valoran más un CD o un libro físico, pero no podemos negar que la industria cambió radicalmente. Hasta hace algunos años el éxito de un nuevo álbum musical se medía en discos vendidos, hoy es más relevante el número de descargas o de veces que se ha escuchado en plataformas de streaming como Spotify y Youtube. La empresa AirBnB desarrolló una plataforma simple y funcional, en la que de manera intuitiva un usuario puede publicar un espacio para arriendo temporal y otro puede encontrar un espacio para arrendar con filtros tan específicos como número de baños deseados, en zonas en las que no siempre existen hoteles.

Cuando hablamos de UX no solo hablamos de servicios o plataformas en línea, también hablamos de experiencia de usuario, por ejemplo al conducir. Tesla ha innovado la industria automotriz ofreciendo conducción autónoma que promete mayor seguridad y comodidad.

¿Cómo avanzar en UX?

Definamos el término aplicación como un genérico de producto diseñado para un usuario, ya sea una plataforma de streaming de video, de alquiler de auto o de arriendo de una habitación. En términos simples, una buena forma de evaluar es preguntarte a ti mismo, ¿la aplicación te gusta? Siendo un poco más críticos, podemos evaluar el tiempo que nos ha tomado completar una tarea, por ejemplo un registro o un pago, qué tan fácil ha sido manejar la aplicación, ¿el menú de opciones es intuitivo? El nivel de reconocimiento de la aplicación ¿recuerda mis gustos de música? Un buen diseño es el que está pensado para el uso humano y no solo en que sea funcional. Ser capaz de pensar como el usuario final y convertir sus necesidades en un producto eficiente, deseable y fácil de usar. Sin duda, lo que parece magia tiene detrás mucho trabajo, investigación, pruebas, teoría y hasta psicología, ¿te gusta más usar Instagram o una plataforma para pagar tus impuestos? Como dice Ralf Speth, CEO de Jaguar Land Rover, “si crees que un buen diseño es costoso, deberías ver el costo de un mal diseño”.

¿Cómo cambia el UX con la tecnología?

El UX es la capa con la que el usuario interactúa, pero la tecnología es lo que hace que el UX suceda. Apple es un buen ejemplo de una compañía que se asegura de que su tecnología se sincronice perfectamente con el UX. El científico informático Alan Kay dijo una vez: “Las personas que realmente toman en serio el software deberían hacer su propio hardware”, y lo mismo se aplica ahora a las empresas. Una gran empresa no solo ofrece excelentes soluciones, sino también “empaqueta” soluciones con un buen UX.

La implementación de UX requiere del cambio cultural de una empresa ya que tiene que ver con cada interacción que tiene con sus clientes, desde que ha recibido un e-mail con una oferta hasta cuando hace una compra y hasta el momento en que recibe su producto en casa. No debemos olvidar que, al diseñar e implementar, UX debemos hallar el equilibrio entre usuario, negocio y objetivo de la aplicación. El buen diseño crea experiencias significativas para los usuarios, mientras que el mal diseño puede parecer un dolor de cabeza y causar frustración, y el trabajo de un diseñador es justo apuntar al buen diseño.