El informe CX Trends 2026 de Zendesk destaca un nuevo estándar: los clientes ahora esperan resoluciones instantáneas, una personalización más profunda y mayor transparencia en las experiencias impulsadas por IA.

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Zendesk presentó hoy su reporte CX Trends 2026, que revela cómo la Contextual Intelligence, capacidad de combinar inteligencia artificial, datos y entendimiento humano en tiempo real, está redefiniendo lo que significa ofrecer un gran servicio.

El estudio global, basado en la opinión de miles de consumidores, líderes de experiencia del cliente y agentes de servicio en todo el mundo, muestra que el futuro del CX está en experiencias inteligentes, adaptativas y altamente personalizadas, que se sienten predictivas y sincronizadas.

Este año, el informe destaca cómo las empresas más exitosas están combinando el potencial de la IA con la inteligencia emocional del servicio humano, utilizando datos y contexto para anticipar necesidades y ofrecer ayuda antes de que el cliente la solicite.

“La IA ya no es el diferenciador, lo es la manera en que se aplica con inteligencia. Cuando el 85% de los líderes de CX afirma que un solo problema sin resolver basta para perder a un cliente, la velocidad, la precisión y la empatía se vuelven innegociables. Los mejores sistemas conectan interacciones pasadas con la intención presente para anticipar lo que viene: eso es la contextual intelligence en acción. Ese es el equilibrio que ofrece Zendesk: automatización que se siente personal y genera confianza al incorporar contexto real en cada conversación”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.

Cinco tendencias clave que darán forma a la experiencia del cliente en 2026

1. IA con memoria: La inteligencia artificial eleva el estándar de la personalización al mantener el contexto a lo largo del tiempo y los canales, recordando comportamientos, momentos y preferencias para ofrecer interacciones continuas y relevantes.

• El 81% de los consumidores desea que los agentes continúen la conversación sin retroceder y el 74% se frustra al tener que repetir información.
• Asimismo, el 67% espera que las marcas adapten el soporte con base en interacciones previas. El 85% de los líderes de organizaciones de alta madurez en CX considera esta capacidad crítica para construir journeys verdaderamente personalizados.

2. Resoluciones instantáneas como nueva base: Los clientes ahora esperan soluciones rápidas y precisas en todos los puntos de contacto.

• El 85% de los líderes de CX advierte que los consumidores abandonarán marcas que no resuelvan en el primer contacto, mientras que el 86% afirma que la velocidad y precisión influyen directamente en sus decisiones de compra.
• El 74% ya espera atención disponible las 24 horas gracias a la IA.

3. Soporte multimodal: La asistencia fluida combina voz, chat e intercambio visual en un solo entorno.

• El 76% de los consumidores preferiría empresas que permitan texto, imágenes y video en el mismo momento sin reiniciar la conversación; el 79% de los líderes de CX afirma que los clientes ya esperan la opción de compartir video durante la atención, y el 83% cree que la voz con IA está lista para transformar de forma significativa la experiencia del cliente.
• Entre las organizaciones de alta madurez en CX, el 93% de sus agentes con IA ya manejan al menos un medio no textual, frente al 54% de las menos avanzadas.

 4. Analítica basada en prompts y métricas impulsadas por IA: La analítica basada en IA redefine el éxito en CX al ofrecer información en segundos y permitir decisiones ágiles y fundamentadas.

• El 82% de los líderes asegura que esta analítica inmediata acelera la obtención de insights; el 81% afirma que democratiza la toma de decisiones, y el 87% considera que la IA ya mejora los procesos de análisis de datos.
• Las organizaciones maduras miden métricas impulsadas por IA tres veces más que sus pares menos avanzadas.

 5. Transparencia en la IA: Los consumidores exigen comprender cómo y por qué se toman decisiones automatizadas.

• El 95% espera explicaciones claras de las decisiones de la IA, el 79% considera fundamental que estas se comuniquen en lenguaje sencillo, y el 80% de los líderes de CX coincide en que la transparencia será un requisito indispensable para cualquier herramienta de IA orientada al cliente en los próximos dos años.
• El 98% de las empresas con alta madurez ya cuenta con controles de razonamiento o planea implementarlos, frente a solo el 40% de las de baja madurez.

En conjunto, estas tendencias demuestran cómo la inteligencia y el conocimiento convergen para crear experiencias más rápidas, personalizadas y conscientes, estableciendo un nuevo estándar global de confianza y lealtad.

La Contextual Intelligence se convertirá en la base para que las empresas ofrezcan una experiencia del cliente excepcional, se diferencien en el mercado y fortalezcan relaciones duraderas.

Descarga el informe completo Zendesk CX Trends 2026 para conocer a fondo las cinco tendencias que definirán el futuro de la experiencia del cliente y las acciones que las empresas pueden tomar para adelantarse.

Metodología

CX Trends 2026 se basa en los conocimientos de más de 11,000 encuestados a nivel mundial.

El estudio combina dos encuestas globales realizadas en junio de 2025 en 22 países, una con 6,182 consumidores y otra con 5,115 líderes y profesionales de CX, incluidos gerentes de servicio y agentes.

Los países participantes incluyen: Australia, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Dinamarca, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, Malasia, México, Países Bajos, Filipinas, Singapur, Corea del Sur, España, Suecia, Tailandia, Reino Unido y Estados Unidos.