Las marcas enfrentan el reto de ofrecer experiencias digitales impecables en todos sus canales. De ahí que la gestión proactiva y la observabilidad en tiempo real son herramientas esenciales para anticipar incidentes y asegurar conversiones en un entorno dominado por la inmediatez y la inteligencia artificial.

En el ecosistema digital actual, donde cada interacción puede traducirse en una oportunidad o en una amenaza para las marcas, gestionar los canales digitales ya no es únicamente una cuestión técnica: se ha convertido en una estrategia central para el negocio, la reputación y la relación con el cliente. Fernando Aninat, gerente general de Atentus, compañía especialista en monitoreo y gestión de visibilidad digital, explica cómo empresas visionarias están revolucionando la gestión de canales digitales y qué impacto concreto tiene en el marketing moderno.

Monitoreo proactivo

La economía digital exige que cada canal —sitios web, apps móviles, servicios de autoservicio— funcione sin fisuras, evitando caídas, intermitencias y errores que pueden significar pérdidas sustanciales. Así lo sostiene Aninat: “El monitoreo proactivo asegura que la experiencia del usuario sea constante, confiable y sin interrupciones, anticipando caídas, intermitencias, lentitud o error en una página web, app móvil o canal de autoservicio que puede significar una pérdida directa de conversiones, reputación e ingresos”.

Esta vigilancia constante va mucho más allá de la simple reacción ante los problemas. Se trata de anticipar incidentes antes incluso de que los usuarios los perciban, combinando fuentes de datos para detectar anomalías y así transformar datos técnicos en acciones concretas de mejora.

Anticipar para ganar

La reactividad tradicional —esperar al reclamo del usuario— ha sido superada por la capacidad de observación en tiempo real. “Las empresas reaccionan luego de una acumulación de incidentes y reclamos, lo que ya es tarde para un usuario digital. Aplicamos una metodología que combina distintas fuentes de datos para detectar proactivamente anomalías, degradaciones de rendimiento o fricciones en la navegación, incluso antes de que el usuario final las perciba”, sostiene el ejecutivo de Atentus.

El monitoreo sintético y real permite reducir el “tiempo medio de detección” (MTTD), para actuar antes de que los incidentes generen un impacto negativo. Esto significa mejorar la disponibilidad, la velocidad y la calidad de la experiencia digital.

Tecnología innovadora

Las soluciones de Atentus representan una evolución frente a los sistemas clásicos de monitoreo.

“A diferencia de las herramientas tradicionales —que suelen limitarse a medir disponibilidad o velocidad—, nuestras soluciones entregan datos accionables, ayudan a identificar la causa raíz de los problemas, descartando factores externos a la plataforma, y alertando por múltiples canales para que la resolución ocurra antes de que el usuario final lo note. Esto se traduce en mayor continuidad operativa, menor impacto reputacional y mejor experiencia de cliente”.

No se trata solo de saber si un canal está activo, sino de comprender sus dinámicas profundas y anticiparse a las fallas.

IA y machine learning: experiencia perfeccionada

La irrupción de la inteligencia artificial (IA) y el machine learning está redefiniendo el monitoreo de canales digitales. De acuerdo a Aninat, “la IA y las herramientas de analítica de datos son parte de nuestra esencia, las utilizamos tanto para perfeccionar nuestros bot como para identificar errores y correlacionar datos. Por otro lado, nos permite acercarnos cada vez más a una simulación humana de experiencia cliente”.

En el caso de Atentus, integra robots transaccionales que emulan interacciones reales en los canales digitales, junto con métricas en tiempo real y analítica avanzada para detectar degradaciones o caídas de servicio de forma inmediata. “Nos especializamos en monitorear cualquier jornada digital que simulan la experiencia del usuario real, aun cuando las nuevas tecnologías y barreras de seguridad imponen procesos cada vez más complejos.

A diferencia de las herramientas tradicionales —que pueden limitarse a medir disponibilidad o velocidad—, estas soluciones entregan datos accionables, ayudan a identificar la causa raíz de los problemas, descartando factores externos a la plataforma, y alertando por múltiples canales para que la resolución ocurra antes de que el usuario final lo note. “Esto se traduce en mayor continuidad operativa, menor impacto reputacional y mejor experiencia de cliente”, destaca el ejecutivo.

Esta empresa aplica monitoreo sintético, que actúa de forma proactiva, en intervalos de 5 minutos, 24×7 y desde una ubicación y dispositivos previamente seleccionados, lo que asegura un muestreo comparable para aislar sesgos de medición e identificar causa-raíz de los problemas, descartando factores externos. En contraste, el monitoreo de usuario real, puede estar afectado a peaks de tráfico, ubicación, horario o equipo que se utiliza lo que afecta la veracidad de la muestra y por ende su proyección y análisis. Aninat aclara que son métodos distintos y que permiten obtener perspectivas diferentes al usarse complementariamente.

Métricas que marcan la diferencia

La gestión de canales digitales no puede desligarse de métricas claras y relevantes para el negocio. “Las principales métricas que utilizamos son la Disponibilidad, el Desempeño, Tiempos de respuesta. También utilizamos el APDEX (Application Performance Index) como una métrica del nivel de satisfacción (satisfactorio, tolerante, frustrado) del usuario con la aplicación. Y el MTTD (Tiempo promedio en detección de incidentes) y MTTR (Tiempo promedio de recuperación de incidentes)”.

También son importantes el NPS (Net Promoter Score) para identificar el nivel de satisfacción de los consumidores o clientes finales, y el PPC, que indica el nivel de inversión que las empresas realizan en sus canales digitales y con ello determinar el costo de oportunidad en los clientes.

Impacto directo en la experiencia y resultados de negocio

“Hoy en día los tiempos de respuesta e intermitencias en las aplicaciones son el principal desafío en términos de performance. Especialmente considerando migraciones tecnológicas y medidas de seguridad que cada día se van incrementando segundas y terceras validaciones, muchas veces multiplataforma, en desmedro de una experiencia al cliente rápida y eficaz”, enfatiza Aninat.

De ahí que el principal desafío es la complejidad. A juicio del ejecutivo, aun cuando se realizan importantes inversiones en innovación y transformación tecnológica, las campañas y esfuerzos de promoción, no ven una coherencia en la experiencia al cliente, la conversión y el ROI.

“Un anunciante puede lanzar una campaña millonaria, pero si un canal falla, la inversión se pierde por completo. Una falla en un paso crítico de la compra no solo se traduce en una venta perdida, sino que también daña la confianza en la marca. Aquí es donde la automatización es un pilar fundamental. Se vuelve indispensable para proteger la inversión y asegurar la rentabilidad con pruebas constantes, confiables y en entornos controlados”.

Proyecciones en inteligencia predictiva

Aninat y su equipo ven un enorme potencial en la integración y la inteligencia predictiva. Por un lado, una observabilidad cada vez más integrada, en que la consolidación de datos de monitoreo de rendimiento, seguridad y experiencia del usuario se correlacionan e integran en una sola visión. Esto permitirá a los equipos de marketing y tecnología tener una visión única del rendimiento de los canales.

“Por otro lado, con los avances de la IA, no solo se alertarán anomalías, sino que también predecirá problemas con base en patrones de datos y tomará acciones correctivas automáticas sin intervención humana”, cierra.