En el competitivo mundo de los negocios, comprender la percepción y lealtad de los clientes es fundamental para el éxito de una empresa. Aquí es donde entra en juego el Net Promoter Score (NPS).

Se trata de una métrica crucial que ha ganado prominencia en la comunidad empresarial debido a su capacidad para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes.

En este artículo, vamos a desglosar qué es el NPS, sus objetivos y ventajas, cómo llevar a cabo una encuesta NPS y cómo interpretar los resultados.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score es una métrica utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes.

Fue introducido por primera vez por Fred Reichheld en 2003 y desde entonces se ha convertido en un instrumento fundamental para evaluar la relación entre una empresa y sus clientes. El NPS se basa en una simple premisa: la lealtad de un cliente se puede medir a través de la respuesta a una pregunta clave: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un familiar, amigo o conocido?».

Sus objetivos y ventajas

El objetivo principal del NPS es proporcionar a las empresas una comprensión clara de la percepción de sus clientes. Algunas de las ventajas clave de utilizar el NPS son:

• Identificar clientes promotores: El NPS ayuda a identificar a los clientes que están dispuestos a promocionar la marca entre sus conocidos. Estos promotores pueden convertirse en activos valiosos para la empresa a través de referencias y retroalimentación positiva.

• Mejorar la retención de clientes: Al comprender y abordar las preocupaciones de los clientes insatisfechos, las empresas pueden mejorar la retención de clientes y evitar la pérdida de negocios a largo plazo.

• Facilitar la toma de decisiones estratégicas: Al analizar el NPS, las empresas pueden tomar decisiones más informadas en torno a estrategias de marketing, desarrollo de productos y servicio al cliente.

Cómo hacer una encuesta NPS

Para poner en marcha una encuesta NPS eficaz necesitas implementar los siguientes pasos:

• Formular la pregunta clave: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?».

• Clasificar las respuestas: Clasifica las respuestas de acuerdo a tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).

Cómo calcular los resultados del NPS

El cálculo del NPS implica restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula se representa de la siguiente manera:

NPS = % de Promotores – % de Detractores

El Net Promoter Score es una herramienta valiosa para medir la lealtad del cliente y comprender la percepción de la marca. Al utilizar y gestionar el NPS de manera efectiva, las empresas pueden fortalecer sus relaciones con los clientes, impulsar el crecimiento y mantener una ventaja competitiva en el mercado en constante evolución.

Por Asociación Nacional de Avisadores de Chile

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