El servicio al cliente está en un punto crítico. Un nuevo estudio de Accenture entre 7.000 consumidores alrededor del mundo mostró que 64% de las personas considera el servicio al cliente el factor más importante al diferenciar una empresa de otra. Sin embargo, la misma encuesta encontró que solo 32% cree que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años. Además, las personas ya no tienen paciencia con los errores y 87% de los encuestados que recientemente tuvieron una sola experiencia de servicio al cliente negativa dijo que probablemente evitaría esa empresa en el futuro.

Renzo Celis, director asociado de Accenture Song Chile explica que “las empresas han priorizado invertir en tecnologías para reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, con poco enfoque en la experiencia del cliente. Las compañías parecen estar perdiendo oportunidades con el uso de datos e IA. A simple vista, las soluciones tecnológicas están causando frustración a los clientes. Pero el verdadero problema que descubrimos es que más bien es la integración de la tecnología con los datos y la IA la que está fallando. Las personas saben que las empresas tienen datos sobre ellos y esperan que los utilicen para su beneficio, y se preguntan por qué esto no está sucediendo”.

Así también, Celis destaca que “el número de ejecutivos que dicen que sus departamentos de servicio al cliente existen principalmente para crear valor para los consumidores ha disminuido en un 60% desde el último informe de Accenture en 2022. Al mismo tiempo, menos de una quinta parte de los consumidores que encuestamos dijo que la tecnología había mejorado significativamente sus experiencias de servicio al cliente. Con frecuencia, nos dijeron que más tecnología está haciendo que sus experiencias sean peores”.

En este escenario, el estudio de Accenture identifica tres acciones clave en las que las empresas deben avanzar.

1. Personalizar cada interacción:

Para crear conversaciones de soporte verdaderamente personalizadas, los agentes humanos necesitan insights en tiempo real y recomendaciones inteligentes para poder guiar a los clientes de manera más efectiva y sugerir productos o servicios relevantes. Con las herramientas adecuadas, los agentes pasan de simplemente resolver problemas a fortalecer relaciones y brindar un valor real. Este cambio explica por qué las empresas con los mejores resultados en servicio al cliente son 82% más propensas que sus competidores rezagados a usar la IA generativa para ayudar a los agentes a resolver problemas de manera más rápida y efectiva. También son 50% más propensas a usar la IA generativa para resolver problemas en tiempo real y 87% más propensas a implementar la tecnología para personalizar los canales digitales.

2. Predecir y solucionar los problemas de manera proactiva:

Las empresas con los mejores resultados de servicio al cliente utilizan los datos para ser proactivas y predictivas, convirtiendo el servicio en una ventaja competitiva. Son 48% más propensas que aquellas con los peores resultados de servicio a invertir fuertemente en IA generativa para mejorar las predicciones. A pesar de este potencial, solo 14% de los ejecutivos dijo que sus empresas utilizan regularmente insights generados por datos para mejorar el servicio al cliente.

Celis explica que “los patrones en el comportamiento del cliente construyen una vista más inteligente y en tiempo real de las experiencias de los consumidores. Con esta base, las soluciones impulsadas por IA llevan el servicio más allá de la resolución de problemas, prediciendo problemas, habilitando soluciones preventivas y ajustando dinámicamente las recomendaciones según los patrones de uso en tiempo real. En lugar de reaccionar a los puntos de dolor del cliente, las empresas crean experiencias de servicio proactivas”.

3. Posicionar el servicio al cliente como impulsor de inteligencia de negocio:

Incluso en un mundo hiperconectado, el servicio al cliente a menudo sigue estando aislado, lo que lleva a procesos fragmentados, mensajes inconsistentes y brechas en el recorrido del consumidor. Es hora de repensar el servicio, no solo como una función de soporte, sino como un Centro de Insights, donde cada interacción con los consumidores no solo resuelve un problema, sino que también genera inteligencia valiosa.

Celis resalta que “con su capacidad para procesar rápidamente datos no estructurados, la IA generativa descubre patrones, profundiza en la comprensión de los comportamientos y necesidades de los clientes y permite a las empresas actuar con mayor precisión. De acuerdo con nuestro estudio, 57% de las organizaciones de alto rendimiento son más propensas a utilizar insights de servicio al cliente para refinar procesos, desde estrategias de entrada al mercado hasta desarrollo de productos”.

Renzo Celis Noriega – Director Asociado Accenture Song