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Cultura de servicio: “La experiencia de ser cliente"

Terremoto

Aprenda a atender mejor a sus clientes, descubra cuáles son sus necesidades y ¿Ha tenido la experiencia de necesitar resolver un problema y quien puede apoyarlo lo trata como si usted fuera el problema? Y las frases que escucha son: “Lo lamento pero el sistema dice…, según el sistema…el sistema no me lo permite”… etc., etc. Todos tenemos permanentemente la experiencia de ser cliente y lo que la mayoría de las veces percibimos cuando requerimos algo de nuestros proveedores, es la sensación de que quien se supone está orientado a apoyarnos, en realidad está más interesado en que uno se vaya pronto o cuelgue el teléfono, sin importar si nuestro asunto se ha resuelto o no. Recibimos una atención robótica, poco empática, con falta de conocimiento en los productos y servicios o, si tenemos suerte, nos responde una voz muy amable de un call center ubicado en alguna parte del planeta y nos dice con mucha cordialidad que nuestro problema en un futuro no muy claro será resuelto de alguna forma también poco transparente, nos atienden bien, pero en ambos casos, las personas están orientadas absolutamente a cumplir con los procesos que se le han definido que debe seguir y no en dar solución a la problemática del cliente. En este contexto, el consumidor normalmente inicia una escalada de molestia que muchas veces termina en malos tratos. Quienes están a cargo de atender a los clientes, no tienen mentalidad de servicio, porque nadie les ha inculcado de qué se trata esto de enfocarse en el cliente.

Se habla mucho de que el centro de todo negocio hoy en día es el cliente y muchas empresas han iniciado largos procesos de cambios culturales al interior de la organización, orientados a que cada persona comprenda lo que implica orientarse al servicio del consumidor. Se desarrollan campañas para incorporar esta cultura, se definen estrategias para mejorar la atención y el trato al cliente, se trabaja el compromiso, la motivación y se trata de convencer al empleado que debe orientarse a sus clientes porque eso es lo que hace la gente efectiva.

Todo este trabajo no tiene ningún resultado real, en tanto, la persona a la cual se le está pidiendo hacer un cambio de orientación, no incorpore internamente la convicción de que el cliente es importante y que apoyarlo, es una acción de beneficio mutuo y no sólo algo que la compañía quiere que haga para mejorar sus resultados y la ganancia personal no existe.

Una forma de entender esto, es pensar en lo siguiente: ¿quién le paga su sueldo? Seguramente la primera respuesta es mi empleador y en la práctica es así, el empleador liquida sus remuneraciones, pero quien hace posible que el empleador tenga los fondos para poder pagarle su sueldo es su cliente, ese a quien muchas veces ve como un obstáculo y una molestia, es quien hace posible que usted cubra sus necesidades básicas. Atender mal a un cliente y no dar solución a sus problemas, es un acto suicida. Si a eso le suma que el consumidor no olvida y tiene el poder de elegir con quién quiere trabajar, la importancia que le está dando puede repentinamente cambiar y tener otra perspectiva.

Para que un negocio sea sustentable en el tiempo, deben existir tres variables claves: productividad, satisfacción de clientes y empleados identificados que aportan valor. Estas variables dependen una de otra y determinan la proyección de la empresa. Si a ésta le va bien, sus clientes estarán bien atendidos y satisfechos y quienes hacen que esto sucede son empleados que disfrutan lo que hacen y quieren que su organización se desarrolle y apuestan a ganar.

La cultura de servicio, es aquella parte central del negocio que pone al cliente en lo más alto de la jerarquía corporativa y que permite que las variables antes mencionadas comiencen a mirarse como “objetivos estratégicos” y toda persona antes de decidir una acción y conducta, mire el impacto que tendrán sus acciones en el logro de estos objetivos. Asegurar la productividad, atender y resolver los problemas de los clientes y colaborar en la cadena de servicio para lograr el fin que es disminuir el tiempo de resolución de problemas, es lo que hace la diferencia entre un empleado empoderado y orientado al cliente y aquel que cumple con las tareas y se escuda detrás de los procesos para hacer lo justo en el mejor de los casos. Para poder orientarse al cliente, por otra parte, es necesario que usted desarrolle una mirada horizontal y entienda la cadena completa del servicio, más allá de la parte que a usted le corresponde, porque aunque usted haya cumplido en forma excelente, si en algún punto de la cadena el servicio decae y afecta la percepción del cliente, para éste todo falla. Por lo tanto, su participación no termina cuando sus actividades se completan, sino cuando se asegura que el cliente haya conseguido el resultado deseado.

Si usted cree que el cliente es un obstáculo y una molestia, posiblemente crea eso de sí mismo(a), porque mucho de lo que usted está dando es lo que va a recibir, y cuando a usted le toque ser cliente, va a experimentar lo mismo.

Cada vez que se dé cuenta que no está apoyando a su cliente, póngase en su lugar y, por un momento, empatice con la necesidad que tiene y cómo le gustaría que lo apoyaran a usted si estuviera en ese lugar. Olvídese de las limitaciones de los sistemas y vaya más allá de ellos, generando opciones y soluciones creativas. El cliente no sabe cómo solucionar el problema, no siempre sabe lo que quiere, incluso, entonces es su rol, proponer alternativas, aun cuando no sean las que el consumidor está demandando. Un cliente quedará satisfecho cuando perciba que su necesidad está siendo acogida y se le aclare qué cosas sucederán a continuación más allá de que quiera que las cosas sean exactamente como las está demandando. Si usted se enfoca en proporcionar al cliente alternativas de solución en vez de explicarle el porqué no puede hacer lo que le está pidiendo, verá cómo su función se torna mucho más gratificante. No luche contra su cliente, usando las limitaciones de los sistemas, apóyelo creativamente y acompáñelo a buscar soluciones.

Existen 10 mandamientos que explican muy bien las bases de la cultura de servicio, le invito a leerlos y a reflexionar en cuál punto puede mejorar para que su cliente esté satisfecho:

1. El cliente está por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de lo que espera.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente, todos somos un equipo.

Recuerde, una queja o reclamo de un cliente, es una expresión de una necesidad, a veces mal expresada, pero conéctese con ese requerimiento para poder apoyar a su cliente y no se asocie al estado de ánimo en que éste ha venido a pedir su apoyo. Si usted logra ver a su cliente como aquella persona que le hace posible realizar sus sueños, puede que la próxima vez que deba atender sus requerimientos, surja de usted una nueva actitud, “la actitud de servicio”.

Cuidado con atender mal al cliente externo, porque se va y cuidado con atender mal al cliente interno, porque… se queda.

Fuente: Tecnomercado, por Claudia Jaramillo Torréns

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